Ngân hàng số với chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm

Kết quả khảo sát của NHNN cho thấy, 95% ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đã, đang xây dựng chiến lược/thực hiện triển khai chuyển đổi số, trong đó, hơn 75% có kế hoạch số hóa toàn bộ sản phẩm, dịch vụ từ kênh giao tiếp khách hàng (front-end) đến quản trị nghiệp vụ nội bộ (back-end)… Khảo sát gần đây của hãng tư vấn McKinsey, các ngân hàng tại Việt Nam được đánh giá có mức độ ứng dụng ngân hàng số với tốc độ nhanh nhất trong khu vực tăng 41 điểm phần trăm và đạt 82% trong năm 2021. Hệ sinh thái số, thanh toán số được thiết lập với việc kết nối dịch vụ ngân hàng số với hầu hết các dịch vụ số khác trong nền kinh tế mang lại các trải nghiệm liền mạch trên mọi lĩnh vực và tiện ích cho người dùng dịch vụ trên không gian số.

Đứng trước làn sóng cạnh tranh mạnh mẽ từ ngân hàng số thế hệ mới (neobank), các siêu ứng dụng, ngân hàng đã chủ động tham gia vào cuộc đua trải nghiệm khách hàng với việc tung ra nhiều sản phẩm mang tính đột phá. OCB vừa triển khai nền tảng công nghệ đột phá “Unlock Dream Home” bằng hình thức trực tuyến trên Fanpage Unlock Dream Home. Điểm khác biệt của Unlock Dream Home chính là việc tích hợp trực tiếp các công cụ tính toán vay, mua bán nhà và ứng dụng nộp hồ sơ trực tuyến mang lại một hành trình xuyên suốt cho khách hàng trên một nền tảng số.

Ảnh minh họa

Mới đây nhất, SHB vừa chính thức ra mắt Robot – Trợ lý SAHA với công nghệ mới vượt trội tự động di chuyển tới chào hỏi, đo thân nhiệt, chỉ dẫn khách hàng đến quầy giao dịch, cung cấp mọi thông tin về chương trình khuyến mãi, sản phẩm, dịch vụ… Điều này không chỉ giúp khách hàng có những trải nghiệm mới về công nghệ số, tiết kiệm thời gian đáng kể khi đến ngân hàng mà còn giúp khách hàng hạn chế tối đa tiếp xúc, góp phần cùng cộng đồng phòng chống dịch bệnh.

Chia sẻ về ứng dụng mới này, ông Đỗ Quang Vinh - Phó Tổng Giám đốc kiêm Giám đốc Khối Ngân hàng Số SHB cho hay, với triết lý “lấy khách hàng làm trọng tâm”, việc đưa Robot thông minh vào giao dịch đã đánh dấu bước tiến mới của SHB trên hành trình phát triển ngân hàng số; không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng, một lần nữa khẳng định ngân hàng đã và đang quyết liệt đầu tư, triển khai hiện đại hóa ngân hàng với hàng loạt dự án, giải pháp số đồng bộ. Thời gian tới, các tiện ích dịch vụ mà Trợ lý SAHA cung cấp sẽ tiếp tục được bổ sung và đa dạng hóa ở những phiên bản nâng cấp tiếp theo…

Là một ngân hàng có nhiều bước đi đột phá trong mảng ngân hàng số, ông Nguyễn Quang Thông - Phó Giám đốc Khối khách hàng Cá nhân kiêm Giám đốc Trung tâm Ngân hàng số NamA Bank cho hay, ngân hàng xác định lấy khách hàng làm trung tâm là khởi nguồn và định hướng chiến lược cho mọi giải pháp thích ứng với sự thay đổi. Từ khía cạnh lấy khách hàng làm trung tâm, ngân hàng tập trung vào hai yếu tố trọng điểm là tăng tương tác với khách hàng và gia tăng trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các nền tảng giao dịch số và kinh doanh số.

Với chiến lược đặt khách hàng là trọng tâm cho mọi hoạt động đổi mới của doanh nghiệp, MBBank đang tăng tốc mở rộng hệ sinh thái số, hướng tới xây dựng mô hình ngân hàng số tự phục vụ, siêu ứng dụng tài chính mang tính cá nhân hóa cao dành cho khách hàng. Để hiện thực hoá chiến lược, lãnh đạo MB chia sẻ, ngân hàng đang đầu tư ngân sách 50 triệu USD mỗi năm cho hạ tầng công nghệ độc lập; đào tạo nguồn nhân lực công nghệ trong ngân hàng và triển khai hàng loạt dự án về tự động hóa, ứng dụng Robotics vào quy trình vận hành, cải thiện hệ thống; đồng thời hợp tác với các đối tác công nghệ lớn trong và ngoài nước như công nghệ như IBM, Oracle, Viettel nhằm tối ưu hóa giải pháp chuyển đổi số.

Có thể thấy, tất cả các ngân hàng nói chung và NHTM nói riêng đã chuẩn bị “hành trang” cơ sở hạ tầng công nghệ để bước vào kỷ nguyên số và chiến lược chuyển đổi số của ngân hàng đều hướng tới lấy khách hàng làm trung tâm. Điều này có nghĩa cần hệ sinh thái chung của khách hàng. Muốn có hệ sinh thái chung thì việc xây dựng nền tảng chung để các NHTM, công ty Fintech, tổ chức tài chính cùng khai thác có ý nghĩa rất quan trọng. Tuy nhiên, trở ngại lớn nhất là hành lang pháp lý đối với lĩnh vực ngân hàng số cũng như chuyển đổi số hiện nay còn một số vướng mắc.

Theo chia sẻ của TS. Nguyễn Quốc Hùng – Tổng thư ký Hiệp hội Ngân hàng, Luật Giao dịch điện tử ban hành từ năm 2014 đến nay chưa sửa đổi bổ sung. Chính vì thế, kể cả các văn bản do NHNN ban hành về vấn đề cho vay bảo lãnh, xác thực eKYC cũng chỉ áp dụng đối với việc mở tài khoản. Còn các vấn đề liên quan đến tiền bạc, trách nhiệm pháp lý đối với các khoản phê duyệt, hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo lãnh, hợp đồng bảo đảm tài sản, xác định tài sản bảo đảm... cũng phải thực hiện trên nền tảng số. “Vì vậy, Luật Giao dịch điện tử trong thời gian tới cần sửa đổi bổ sung”, TS. Nguyễn Quốc Hùng kiến nghị và nhấn mạnh, việc lựa chọn phương thức chuyển đổi số đi kèm hành lang pháp lý hiệu quả sẽ giúp các ngân hàng sớm bắt kịp xu hướng của thế giới.